接客の場面でも、アンガーマネジメント？_札幌販売士協会セミナーレポート

こんな方に読んでほしい！

◎静岡市近郊で営業中

◎従業員数30名以下

◎活気ある職場づくりを通して業績アップにつなげたい

◎気持ち穏やかに商売・経営をしたい

◎ご年齢が30-50代の代表者様

こんにちは。社会保険労務士・2級販売士の杉浦です。

6/18土曜日に、札幌販売士協会様主催の「接客販売時の「怒り」対策アンガーマネジメント講座」に参加させていただきました。

当たり前のように、ウェブから札幌のセミナーに参加できること、改めてすごいなと思います。

アンガーマネジメントについては、ハラスメントについての記事でも以前触れましたね。

あくまでも、怒らなくなるのが目標ではなく、怒りの感情をコントロールすることが目標になっています。

今回は、1級販売士の田邉先生が、接客にも活きるという視点からアンガーマネジメントを指南してくださいました。

よく聞くのは、家族間であったり、上司部下の間であったりという場面であるかと思いますが、接客でも非常に有効なんですね。

画像は、厚生労働省のカスタマーハラスメントに関するポスターです。

昨今、顧客の過剰な要求や、行き過ぎた言動が社会問題となっています。

そのリスクを受ける可能性がある事業者側＝経営者の皆様にとって、働く方がアンガーマネジメントの手法を身に着けることは、ピンチをチャンスに変える一手になりうるとも言えます。

☆怒らないように、予防！

①べき思考を理解する：「レジ担当者は、テンポよく作業すべきだ」というような、自分の中の「べき思考」から来る価値観は、実際に起こる出来事とギャップがあるんだ、ということを念頭に置いてみましょう。みんな違っているんだと思えるだけで、怒り対策につながります。

②体の状態、大丈夫？：睡眠不足や空腹、険しい表情をするなど、体の状態が怒りに直結することがあるようです。心身一如ですね。

意外だったのが、「甘いものを多くとると、血糖値が急上昇⇒その後急に低血糖なる」ことで、怒りが生まれるということ。何事も、ほどほどが一番🍫。

☆3つのテクニック

①6秒ルール：怒りがわいてきても、まずは頭の中で6秒待ちましょう。パッと思いついたことを言って、関係性が壊れることを防げます。

②三重丸：皆さんの中には、起こった出来事に対して「許せる」「まあ許せる」「許せない」の3つのゾーンがあります。この「許せる」ゾーンを広く持てるように意識してみましょう。

③怒りの別れ道：自分では変えられないこと・そんなに重要でないことに対して怒りを向けることは、自分にダメージを与えてしまいます。

皆さんは、ヤフーのニュースなどを見て、心がささくれ立ったこと、ありませんか？

こういった、変えられない・重要でないことには、気持ちの割り切りも大切です。

☆じゃあ、接客にどう活かす？

①とりあえず、6秒ルール！：相手のネガティブ感情に飲み込まれず、反応・増幅させないことを意識します。

②相手の怒りの原因はどこにある？：顧客の価値観と出来事のギャップはどこにあるのか、考えてみましょう。

③怒りの温度を上げない：ヒートアップしないよう、「聞き」に徹したり、NGワードを出さないようにしたりします。

田邉先生は、「さっきも言ったんですが、ここは…」「ですから、この商品は…」というような言い回しを取り上げられていました。ハッとされた方、多いのではないでしょうか？

④変化を起こす：担当者を変える、一度時間を置く、話を聞く場所を変えるなど、その怒りの状況に変化を与えることで、鎮火する可能性があります。

先に述べた「カスハラ問題」。

市役所では税金泥棒という発言が出たり、小売店では土下座を強要したりということもあるようです。

こうした不当な怒りに対してできることは、「ヒートアップしないで、努めてクールに対応すること」。

働く方をカスハラから守るためのアンガーマネジメント、ぜひここまでのテクニックや心持ちを参考に、実践してみてくださいね。

追伸

販売士としての仕事の範囲の広さにまた触れることができました。札幌販売士協会の皆様、貴重な機会をありがとうございました。