顧客満足度は従業員満足度だ！？サティスファクション・ミラー！

こんな方に読んでほしい！

◎静岡市近郊で営業中

◎従業員数30名以下

◎活気ある職場づくりを通して業績アップにつなげたい

◎従業員満足度・顧客満足度を高めたい

◎ご年齢が30-50代の代表者様

こんにちは。社会保険労務士の杉浦です。

お客様が自社の商品・サービスを受けてどう感じているか？

いわゆる「顧客満足度」は、皆様でいうと関係業者様・お客様アンケートであったり、通販などでもよく目にしたりすることと思います。

一方で、「従業員満足度」という指標もありますよね。

働く方がその環境・状況についてどう感じているかを聞き取るものです。

会社の外の声と中の声、一見すると全く別物のように思われますが、実は合わせ鏡のような関係があるということが言われています。

今回は、「サティスファクション・ミラー」について見ていきましょう。

今見ている鏡の向こうの姿は、だれの姿でしょう？

「サティスファクション・ミラー」とは、顧客満足度と従業員満足度が互いに影響しあっている様を指しており、シュナイダーさんとボウエンさんによって提唱されました。

たとえば働く方一人一人の意欲が向上すると、仕事に対して前向きになるわけですが、これはお客様へのサービスの質も合わせて向上することが考えられます。

一方で、ずさんな店舗環境で仕事をしていると（最近でも話題になりました）、従業員満足度は低下。モラルも低下し、質の悪い商品・サービスが世に出回ることとなる結果、顧客満足度も悪化する、という理屈です。

このことから、

従業員満足度を高める→顧客満足度を高める→業績アップにつながる

という方程式が成り立ち、先んじて、働く方の満足度を高めることが重要であるということが言えます。

従業員満足度を考える際には、

• 従業員のパーソナリティ（どういう性格なのか、どういうことが得意なのか）

• モチベーション（次も挑戦してみよう！と思える、ちょうどいいレベルの課題・動機づけ）

• 自社商品などへの帰属意識（自分たちの商品はここがすごいんだ！と心から信じられること、愛せること）

なども大切になっていきます。

職場の中で、従業員満足度と顧客満足度がつながる瞬間はこれまでもあったのではないでしょうか？

お客様からありがとうと言ってもらえたことで頑張れた。次もそういってもらえるように、いいサービスをしよう！

こうした好循環を生み出せるサティスファクション・ミラー。働く方のその先にお客様がいるんだ！という意識を持っていくことが良さそうです。